Centre d'interaction
Appels, discussions et réunions avec les clients : les files d’attente, les personnes disponibles pour les prendre en charge et le sujet de chaque échange.
13 mesures · 10 questions · 8 écrans sur cette étagère
Les écrans sur cette étagère
Espace de travail
Bureau d'interaction
Qu'est-ce qui est en attente ? Qui est disponible ? Que se passe-t-il en ce moment ? Cliquez pour appeler, prenez un appel et terminez-le en résumant son objet.
Ouvrir
Archives
Interactions
Chaque appel, conversation, réunion et message avec un client. Le suivi est le champ qui rend un bureau quantifiable et celui qui reste le plus souvent vide.
Ouvrir
Archives
Files d'attente
Ce que les clients attendent. Les colonnes représentent les promesses faites par un guichet : répondre dans ce nombre de secondes, proposer un rappel plutôt que de faire patienter au-delà de ce temps.
Ouvrir
Archives
Personnel de file d'attente
Qui gère chaque file d'attente et quel est le niveau de compétence des personnes affectées ? C'est cette compétence qui justifie l'intérêt d'un système de routage basé sur les compétences : tout le monde peut prendre un appel de facturation, et idéalement, trois personnes devraient s'en charger.
Ouvrir
Archives
Qui est disponible
On ne sait plus où se trouve chaque personne à l'instant T, ni si la plateforme est d'accord. Les désaccords sont constants : une personne participe à un appel Teams, qu'elle soit au courant ou non, et ces désaccords sont affichés au lieu d'être résolus.
Ouvrir
Archives
Enregistrements
Ce qui a été enregistré, si l'appelant en a été informé et quand l'enregistrement doit-il être détruit ? La plupart des régimes limitent la durée de conservation des enregistrements, et ceux qui ne sont pas datés ne sont pas supprimés.
Ouvrir
Archives
Dispositions
Les raisons pour lesquelles un appel peut être clôturé sont définies par une configuration plutôt que par du texte libre, car une disposition saisie par quelqu'un est une disposition que personne ne peut comptabiliser.
Ouvrir
Archives
Chaînes connectées
Teams, Zoom, Twilio, un centre de contact, un fournisseur de messagerie : voici les différents moyens dont dispose cette entreprise pour contacter ses clients, ainsi que les fonctionnalités de chacun. La configuration des appels, réunions et de la présence dans Microsoft Teams se fait ici : enregistrez une application dans Microsoft Entra, accordez-lui les autorisations d’application Graph Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All et CallRecords.Read.All avec le consentement de l’administrateur, saisissez son ID de locataire et son ID client ci-dessous, enregistrez son secret client avec « Définir les informations d’identification », puis cliquez sur « Tester ». Le test identifie les éléments manquants. TRANXACT lance l’appel ou la réunion et l’enregistre ; la conversation se déroule dans Teams.
Ouvrir
La progression est conservée uniquement dans ce navigateur ; elle n’est envoyée nulle part et personne d’autre ne peut la voir.