Centro de Interacción
Llamadas, chats y reuniones con clientes: las colas en las que esperan, quién está disponible para atenderlas y de qué trató cada una.
13 pasos · 10 preguntas · 8 pantallas en este estante
Las pantallas en este estante
Espacio de trabajo
Mesa de interacción
¿Qué hay disponible? ¿Quién está disponible? ¿Qué está sucediendo ahora mismo? Haz clic para llamar, contesta la llamada y finalízala explicando el motivo.
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Interacciones
Cada llamada, chat, reunión y mensaje con un cliente. La disponibilidad es el campo que determina si un puesto de trabajo es válido y el que con mayor frecuencia queda vacío.
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Colas
En qué esperan los clientes. Las columnas representan las promesas que hace un mostrador: responder en este número de segundos, ofrecer una llamada de vuelta en lugar de esperar más de este tiempo.
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Dotación de personal para la gestión de colas
Quién atiende cada cola y qué tan bien lo hace. La competencia es lo que hace que valga la pena el enrutamiento basado en habilidades: cualquiera puede atender una llamada de facturación, y se recomienda que lo hagan tres personas.
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Quién está disponible
En qué punto se encuentra cada persona en este momento y si la plataforma está de acuerdo. Discrepan constantemente: alguien que participa en una llamada de Teams está en la llamada independientemente de si la mesa de control lo sabe o no, y la discrepancia se muestra en lugar de resolverse.
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Grabaciones
Qué se grabó, si se informó a la persona que llamó y cuándo debe destruirse. La mayoría de los sistemas establecen un límite de tiempo para la conservación de las grabaciones, y nadie borra las que no tienen fecha.
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Plan
Los motivos por los que se puede cerrar una llamada. Configuración en lugar de texto libre, porque una disposición que alguien escribe es una disposición que nadie puede contar.
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Canales conectados
Teams, Zoom, Twilio, un centro de contacto, un proveedor de correo electrónico: a través de qué puede esta empresa llegar a un cliente y qué es capaz cada uno. Las llamadas, reuniones y presencia de Microsoft Teams se configuran aquí: registre una aplicación en Microsoft Entra, otórguele los permisos de aplicación Graph Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All y CallRecords.Read.All con el consentimiento del administrador, ingrese su ID de inquilino y su ID de cliente a continuación, guarde su secreto de cliente con "Establecer la credencial" y luego presione "Probarlo"; la prueba indica cualquier cosa que aún falte. TRANXACT inicia la llamada o reunión y la registra; la conversación en sí tiene lugar en Teams.
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