Interaktionszentrum
Anrufe, Chats und Treffen mit Kunden: die Warteschlangen, in denen sie warten, wer für sie zur Verfügung steht und worum es in den einzelnen Gesprächen ging.
13 Schritte · 10 Fragen · 8 Bildschirme in diesem Regal
Die Bildschirme in diesem Regal
Arbeitsplatz
Interaktionsschalter
Was erwartet Sie, wer ist erreichbar und was passiert gerade? Klicken Sie, um anzurufen, nehmen Sie den Anruf entgegen und beenden Sie das Gespräch mit einer kurzen Zusammenfassung des Gesprächsinhalts.
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Aufzeichnungen
Wechselwirkungen
Jeder Anruf, Chat, jedes Meeting und jede Nachricht mit einem Kunden. Die Statusangabe ist das Feld, das einen Schreibtisch zählbar macht und am häufigsten leer bleibt.
Offen
Aufzeichnungen
Warteschlangen
Worauf die Kunden warten. Die Spalten sind die Versprechen, die ein Empfangstresen gibt: innerhalb so und so vieler Sekunden antworten, einen Rückruf anbieten, anstatt länger zu warten.
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Aufzeichnungen
Personalbesetzung in der Warteschlange
Wer die einzelnen Warteschlangen besetzt und wie gut diese Personen darin sind. Die Kompetenz ist der Grund, warum kompetenzbasiertes Routing sinnvoll ist: Jeder kann einen Anruf bezüglich der Abrechnung entgegennehmen, und drei Personen sollten dies tun.
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Aufzeichnungen
Wer ist verfügbar?
Wo sich die einzelnen Personen gerade befinden und ob die Plattform dies bestätigt. Es gibt ständig Unstimmigkeiten – jemand in einem Teams-Anruf ist in einem Anruf, unabhängig davon, ob die Redaktion davon weiß oder nicht – und diese Unstimmigkeiten werden offengelegt, anstatt sie zu klären.
Offen
Aufzeichnungen
Aufnahmen
Was aufgezeichnet wurde, ob der Anrufer darüber informiert wurde und wann die Aufzeichnung gelöscht werden muss. Die meisten Systeme begrenzen die Aufbewahrungsdauer von Aufnahmen, und niemand löscht Aufzeichnungen ohne Datumsangabe.
Offen
Aufzeichnungen
Dispositionen
Die Gründe, aus denen ein Anruf beendet werden kann. Konfiguration statt Freitext, denn eine von jemandem eingegebene Disposition ist eine Disposition, die niemand zählen kann.
Offen
Aufzeichnungen
Verbundene Kanäle
Teams, Zoom, Twilio, ein Contact Center, ein E-Mail-Anbieter – über welche Kanäle kann dieses Unternehmen seine Kunden erreichen und was leisten die einzelnen Kanäle? Microsoft Teams-Anrufe, -Besprechungen und die Anwesenheitsanzeige werden hier eingerichtet: Registrieren Sie eine App in Microsoft Entra, erteilen Sie ihr mit Administratorzustimmung die Graph-Anwendungsberechtigungen Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All und CallRecords.Read.All, geben Sie unten die Mandanten-ID und die Client-ID ein, speichern Sie das Clientgeheimnis mit „Anmeldeinformationen festlegen“ und klicken Sie dann auf „Testen“. Der Test erkennt fehlende Einträge. TRANXACT startet den Anruf oder die Besprechung und protokolliert sie; die Unterhaltung selbst findet in Teams statt.
Offen
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