Centro de Interação
Chamadas, conversas online e reuniões com clientes: as filas de espera, quem está disponível para atendê-los e o assunto de cada uma delas.
13 passos · 10 questões · 8 telas nesta prateleira
As telas nesta prateleira
Espaço de trabalho
Balcão de interação
O que está à espera, quem está disponível e o que está acontecendo agora? Clique para ligar, atenda a chamada e encerre-a com um resumo do assunto.
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Registros
Interações
Cada chamada, chat, reunião e mensagem com um cliente. O campo "disposição" é o que torna uma mesa contabilizável e o que fica mais frequentemente em branco.
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Filas
O tempo de espera dos clientes. As colunas representam as promessas feitas por uma central de atendimento: atender em tantos segundos, oferecer um retorno de chamada em vez de deixar o cliente em espera por mais tempo.
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Registros
Equipe de atendimento na fila
Quem atende cada fila e qual o nível de competência dessas pessoas? A proficiência é o que torna o roteamento baseado em habilidades valioso: qualquer pessoa pode atender uma chamada de cobrança, e três pessoas deveriam.
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Registros
Quem está disponível?
Onde cada pessoa está agora e se a plataforma concorda. Há constantes discordâncias — alguém em uma chamada do Teams está em uma chamada, independentemente de a equipe de atendimento saber ou não — e a discordância é exibida em vez de ser resolvida.
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Registros
Gravações
O que foi gravado, se a pessoa que ligou foi informada e quando a gravação deve ser destruída. A maioria dos regimes limita o tempo que uma gravação pode ser mantida, e ninguém apaga gravações sem data.
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Disposições
Os motivos pelos quais uma chamada pode ser encerrada. Configuração em vez de texto livre, porque uma disposição digitada por alguém é uma disposição que ninguém pode contabilizar.
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Canais Conectados
Teams, Zoom, Twilio, uma central de atendimento, um provedor de e-mail — quais são as ferramentas que esta empresa realmente utiliza para contatar um cliente e quais são as capacidades de cada uma delas? As chamadas, reuniões e presença do Microsoft Teams são configuradas aqui: registre um aplicativo no Microsoft Entra, conceda a ele as permissões do Graph Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All e CallRecords.Read.All com o consentimento do administrador, insira o ID do locatário e o ID do cliente abaixo, salve o segredo do cliente com "Definir a credencial" e clique em "Testar" — o teste lista qualquer item que ainda esteja faltando. O TRANXACT inicia a chamada ou reunião e a registra; a conversa em si acontece no Teams.
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