Solicitudes de servicio
El cliente solicita y aprueba la solicitud en el portal de servicio; TRANXACT la recibe, evalúa, programa y completa. Las solicitudes de producción se gestionan las 24 horas del día; los días laborables no se gestionan.
| Pedido | Categoría | Plazo de entrega |
|---|---|---|
| Actualización del entorno, producción → no producción (TO_4.7.01) | Estándar, hasta 12 por entorno al año. | 3 días laborables |
| Actualizar más allá de la cuota (TO_4.7.02) | Adicional | 3 días laborables |
| Restauración a un punto en el tiempo (TO_4.9.05) | Estándar | Horas; P1 inmediatamente |
| Agregar un destino de salida (INFRA_2.6.02) | Estándar | 2 días laborables (propuesto) |
| Cree un cliente de API de integración (PLAT_5.3.02) | Estándar | 2 días laborables (propuesto) |
| Activar un módulo (PLAT_5.1.01) | Estándar, con revisión de tallas | Según el plan |
| Cambiar el tamaño de los nodos o la base de datos (INFRA_2.4.05, DB_3.1.06) | Opcional, solicitud de cambio | Cambiar ventana |
| Capacidad temporal para un pico (INFRA_2.4.06) | Adicional | 5 días laborables (propuesto) |
Una copia actualizada tiene sus integraciones salientes deshabilitadas y sus puntos finales redirigidos, por lo que nunca podrá enviar pagos ni declaraciones en tiempo real. Permanecen deshabilitadas hasta que el cliente las vuelva a habilitar.
Incidentes
| Prioridad | Reacción | Horas |
|---|---|---|
| P1 · Muy alto | 20 minutos | 24 horas al día, 7 días a la semana; plan de acción en 4 horas. |
| P2 · Alto | 2 horas | Producción 24 horas al día, 7 días a la semana; días hábiles fuera de producción. |
| P3 · Medio | 4 horas | días hábiles |
| P4 · Bajo | 1 día | días hábiles |
En una prioridad 1 (P1): regístrelo en el portal con un contacto disponible las 24 horas, llame al servicio de asistencia técnica indicando el número, y el responsable de turno intervendrá si el servicio está interrumpido, la puesta en marcha está en riesgo o se detiene el cierre de mes, la nómina o la presentación de informes. Espere un plan de acción en un plazo de 4 horas, un único punto de contacto y un análisis de la causa raíz para la producción.
Un P1 sin un contacto disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pierde su garantía de tiempo de respuesta. Y solo el cliente confirma la resolución y cierra el incidente.
Comunicados
Notas de la versión por adelantado → primero en entorno no productivo → pruebas de regresión del cliente (del cliente, a menos que se haya contratado T1) → un período de espera → una actualización progresiva de producción. Las fechas de fin de mes, nómina y presentación de declaraciones reglamentarias quedan excluidas del calendario de producción por defecto, y el cliente puede solicitar un aplazamiento dentro del plazo permitido.
Gobernancia
| Foro | Cadencia | Cubiertas |
|---|---|---|
| Ejecutivo | Bajo demanda | Estrategia, hoja de ruta, más módulos |
| Comité Directivo | Trimestral | Acuerdos de nivel de servicio (SLA) e indicadores clave de rendimiento (KPI), escalabilidad, cambios importantes |
| Reseña de negocios | Mensual | Calidad del servicio, adopción, uso de ASK y costo |
| Sincronización de operaciones | Quincenal | Incidentes, solicitudes, lanzamientos, escalamientos |
Escalado y extensiones
Dentro del nivel contratado, TRANXACT se escala automáticamente. Más allá de este, se pueden añadir nodos más grandes, una base de datos más grande o más almacenamiento mediante solicitud de cambio, reflejada en Live DR; un aumento temporal del pico tiene un coste adicional. El cliente es responsable de instalar, parchear y validar una extensión aprobada dentro del clúster antes de cada lanzamiento; TRANXACT no retrasará una actualización de la plataforma por dicha extensión, podrá aislarla si amenaza el SLA y sus incidencias quedan excluidas del SLA de disponibilidad.
Tres meses después de la puesta en marcha, Calderwood actualiza QAS desde producción con enmascaramiento para pruebas de regresión. Dos días después, un evaluador pregunta por qué no llegó ningún archivo bancario desde QAS. No hay ningún problema: las copias actualizadas nunca envían pagos reales, y las integraciones de QAS permanecen deshabilitadas hasta que el responsable de la integración de Calderwood las vuelve a habilitar en el punto final de prueba del banco.
Pruébalo El motor de cálculo de impuestos de terceros aprobado por Calderwood, que se ejecuta en el clúster, interrumpe el cierre de fin de mes durante tres horas. ¿Quién lo gestiona y afecta a la disponibilidad de TRANXACT?
Se trata de un incidente del cliente: el cliente instala, aplica parches y lo comunica al proveedor (EXT_9.2.02). Los incidentes causados por software de terceros quedan excluidos del SLA de disponibilidad (EXT_9.2.05). TRANXACT podrá aislar o eliminar la extensión si compromete la estabilidad (EXT_9.2.04).