Demandes de service
Les demandes sont soumises et approuvées par le client via le portail de services ; elles sont ensuite reçues, évaluées, planifiées et traitées par TRANXACT. Les demandes de production sont traitées 24 h/24 et 7 j/7, les demandes hors production les jours ouvrables.
| Demande | Catégorie | Délai de mise en œuvre |
|---|---|---|
| Actualisation de l'environnement, production → hors production (TO_4.7.01) | En norme, jusqu'à 12 par environnement et par an | 3 jours ouvrables |
| Actualisation au-delà du quota (TO_4.7.02) | Supplémentaire | 3 jours ouvrables |
| Restauration à un point précis dans le temps (TO_4.9.05) | Standard | Heures; P1 immédiatement |
| Ajouter une destination de sortie (INFRA_2.6.02) | Standard | 2 jours ouvrables (proposé) |
| Créer un client API d'intégration (PLAT_5.3.02) | Standard | 2 jours ouvrables (proposé) |
| Activer un module (PLAT_5.1.01) | Standard, avec un test de taille | Conformément au plan |
| Redimensionner les nœuds ou la base de données (INFRA_2.4.05, DB_3.1.06) | Demande de modification facultative | Changer de fenêtre |
| Capacité temporaire pour un pic (INFRA_2.4.06) | Supplémentaire | 5 jours ouvrables (proposé) |
Une copie mise à jour voit ses intégrations sortantes désactivées et ses points de terminaison redirigés, de sorte qu'elle ne peut jamais envoyer de paiements ou de documents en direct. Ces fonctionnalités restent désactivées jusqu'à ce que le client les réactive.
Incidents
| Priorité | Réaction | Heures |
|---|---|---|
| P1 · Très élevé | 20 minutes | 24h/24 et 7j/7 ; plan d'action sous 4 heures |
| P2 · Haut | 2 heures | Production 24h/24 et 7j/7 ; jours ouvrables hors production |
| P3 · Moyen | 4 heures | jours ouvrables |
| P4 · Faible | 1 jour | jours ouvrables |
En cas d'incident de niveau 1 (P1) : signalez-le via le portail avec un contact disponible 24 h/24 et 7 j/7, appelez le service d'assistance en indiquant le numéro, et le responsable d'astreinte interviendra si l'activité est interrompue, si la mise en production est compromise ou si les opérations de fin de mois, de paie ou de déclaration sont bloquées. Vous recevrez un plan d'action sous 4 heures, un interlocuteur unique et une analyse des causes profondes pour la production.
Un technicien de niveau 1 (P1) sans contact joignable 24h/24 et 7j/7 perd sa garantie de temps de réponse. Seul le client confirme la résolution et clôture l'incident.
Sorties
Notes de version en amont → test hors production d'abord → tests de régression du client (sauf si T1 est sous contrat) → période de transition → mise en production progressive. Les dates de fin de mois, de paie et de déclaration légale sont bloquées par défaut dans le calendrier de production ; le client peut demander un report dans les délais impartis.
Gouvernance
| Forum | Cadence | Couvertures |
|---|---|---|
| Exécutif | Sur demande | Stratégie, feuille de route, plus de modules |
| Comité de pilotage | Trimestriel | SLA et KPI, mise à l'échelle, changements majeurs |
| Revue d'entreprise | Mensuel | Qualité du service, adoption, utilisation et coût d'ASK |
| Synchronisation des opérations | Bimensuel | Incidents, demandes, libérations, escalades |
Mise à l'échelle et extensions
Au sein du niveau contractuel TRANXACT s'adapte automatiquement. Au-delà, l'ajout de nœuds, d'une base de données ou d'un espace de stockage plus importants est optionnel et se fait sur demande, avec une réplication en direct dans Live DR ; une augmentation temporaire de la charge est facturée en supplément. Il incombe au client d'installer, de corriger et de valider une extension de cluster approuvée avant chaque mise en production ; TRANXACT ne retardera pas les mises à jour de la plateforme pour cette raison, peut l'isoler si elle menace le SLA, et les incidents associés sont exclus du SLA de disponibilité.
Trois mois après la mise en production, Calderwood actualise l'environnement de test QAS à partir de la production en masquant les données pour les tests de régression. Deux jours plus tard, un testeur demande pourquoi aucun fichier bancaire n'est arrivé de QAS. Tout est normal : les copies actualisées n'envoient jamais de paiements réels, et les intégrations de QAS restent désactivées jusqu'à ce que le responsable des intégrations de Calderwood les réactive auprès du point de terminaison de test de la banque.
Essayez-le Le moteur de calcul des taxes tiers approuvé par Calderwood, exécuté au sein du cluster, interrompt la clôture de fin de mois pendant trois heures. Qui en est responsable et cela a-t-il un impact sur la disponibilité de TRANXACT ?
Il s'agit d'un incident client : le client installe le logiciel, applique les correctifs et signale le problème au fournisseur (EXT_9.2.02). Les incidents causés par des logiciels tiers sont exclus du contrat de niveau de service (SLA) de disponibilité (EXT_9.2.05). TRANXACT peut isoler ou supprimer l'extension si elle compromet la stabilité (EXT_9.2.04).