服务请求
客户在服务门户网站提出并批准请求；TRANXACT 接收、评估、安排并完成请求。生产请求全天候处理，非生产请求仅在工作日处理。
| 要求 | 类别 | 交货时间 |
|---|---|---|
| 环境刷新，生产环境→非生产环境（TO_4.7.01） | 标准配置，每个环境每年最多 12 个。 | 3个工作日 |
| 超出配额刷新 (TO_4.7.02) | 额外的 | 3个工作日 |
| 时间点还原 (TO_4.9.05) | 标准 | 工时；P1 立即 |
| 添加出口目的地 (INFRA_2.6.02) | 标准 | 2个工作日（建议） |
| 创建集成 API 客户端 (PLAT_5.3.02) | 标准 | 2个工作日（建议） |
| 开启模块（PLAT_5.1.01） | 标准款，附带尺码审核 | 按计划 |
| 调整节点或数据库大小（INFRA_2.4.05，DB_3.1.06） | 可选的变更请求 | 更改窗口 |
| 高峰时段临时容量（INFRA_2.4.06） | 额外的 | 5个工作日（建议） |
更新后的副本已禁用所有出站集成，并重新指向其端点，因此无法发送实时付款或文件。这些功能将保持禁用状态，直到客户重新启用它们。
事件
| 优先事项 | 反应 | 小时 |
|---|---|---|
| P1 · 非常高 | 20分钟 | 全天候24小时服务；4小时内制定行动计划 |
| P2 · 高 | 2小时 | 全天候生产；工作日非生产 |
| P3 · 中等 | 4小时 | 工作日 |
| P4 · 低 | 1天 | 工作日 |
一级故障 (P1)：通过门户网站提交问题，并提供 24/7 全天候联系信息；致电服务台并提供故障编号；如果业务中断、上线面临风险、或因月末结算、工资发放或文件提交等原因导致系统停止运行，值班经理将介入处理。预计 4 小时内会收到行动计划、指定联系人以及生产环境的根本原因分析报告。
如果P1级服务人员没有24小时全天候可联系的客服人员，则其响应时间保证将失效。而且只有客户确认问题解决并关闭事件。
发布
提前发布说明 → 先在非生产环境中测试 → 客户回归测试（除非另有 T1 合同约定，否则由客户自行测试） → 冷却期 → 滚动式生产更新。默认情况下，月末、工资发放日和法定申报日均不在生产日历中，客户可在允许的期限内申请延期。
治理
| 论坛 | 节奏 | 封面 |
|---|---|---|
| 管理人员 | 一经请求 | 战略、路线图、更多模块 |
| 指导委员会 | 季刊 | 服务水平协议 (SLA) 和关键绩效指标 (KPI)、规模化、重大变更 |
| 商业评论 | 月度 | 服务质量、采用率、ASK 使用情况和成本 |
| 操作同步 | 半月刊 | 事件、请求、发布、升级 |
扩展和扩展
在合同约定的层级内，TRANXACT可自行扩展。超出此层级，更大或更多节点、更大数据库或更多存储空间可通过变更请求进行可选配置，并在Live DR中同步；临时峰值容量增加需额外付费。经批准的集群内扩展由客户负责安装、打补丁并在每次发布前进行验证；TRANXACT不会因此延迟平台更新，如果扩展威胁到服务级别协议 (SLA)，则可能会将其隔离，并且其相关事件不包含在可用性 SLA 中。
上线三个月后，Calderwood 使用脱敏技术从生产环境刷新了 QAS 系统，用于回归测试。两天后，一名测试人员询问为何没有收到来自 QAS 的银行文件。一切正常：刷新后的副本从未发送过实际付款，QAS 的集成功能一直处于禁用状态，直到 Calderwood 的集成负责人通过银行的测试端点重新启用这些功能。
试试看 Calderwood 经批准的第三方税务引擎在集群中运行，导致月末结算暂停三个小时。由谁负责处理？这是否会影响 TRANXACT 的可用性？
这是客户事件：客户自行安装、打补丁并向供应商汇报（EXT_9.2.02），由第三方软件引起的事件不在可用性服务级别协议 (SLA) 的保障范围内（EXT_9.2.05）。如果扩展程序威胁系统稳定性，TRANXACT 可能会隔离或移除该扩展程序（EXT_9.2.04）。