Центр взаимодействия
Звонки, чаты и встречи с клиентами: очереди, в которых они стоят, кто может их обслужить и о чем в итоге идет речь.
13 шаги · 10 вопросы · 8 экраны на этой полке
Экраны на этой полке
Рабочее пространство
Справочная служба
Что вас ждет, кто свободен и что происходит прямо сейчас. Нажмите, чтобы позвонить, примите звонок и завершите разговор, рассказав, о чем он был.
Открыть
Записи
Взаимодействия
Каждый звонок, чат, встреча и сообщение с клиентом. Показатель «готовность к работе» — это поле, по которому можно подсчитать рабочее место, и именно оно чаще всего остается пустым.
Открыть
Записи
Очереди
Время ожидания клиентов. Эти столбцы отражают обещания, которые дает стойка регистрации: ответить в течение такого-то количества секунд, предложить обратный звонок, а не ждать дольше указанного времени.
Открыть
Записи
Организация работы в очереди
Кто обслуживает каждую очередь и насколько хорошо они справляются со своей работой. Именно квалификация делает маршрутизацию на основе навыков полезной: любой может принять звонок по вопросам выставления счетов, и три человека должны справиться.
Открыть
Записи
Кто свободен?
Где находится каждый участник прямо сейчас и согласна ли с этим платформа. Они постоянно расходятся во мнениях — кто-то из участников звонка в Teams участвует в звонке независимо от того, знает об этом диспетчерская служба или нет, — и эти разногласия демонстрируются, а не улаживаются.
Открыть
Записи
Записи
Что было записано, был ли звонивший уведомлен и когда запись должна быть уничтожена. В большинстве режимов установлены ограничения на срок хранения записей, и никто не удаляет то, что не имеет даты.
Открыть
Записи
Предрасположенности
Причины, по которым звонок может быть закрыт. Конфигурация, а не свободный текст, потому что то, что кто-то вводит в чат, никто не сможет сосчитать.
Открыть
Записи
Подключенные каналы
Teams, Zoom, Twilio, контакт-центр, почтовый провайдер — через что эта компания может взаимодействовать с клиентом и на что способен каждый из них. Здесь настраиваются звонки, собрания и информация о присутствии в Microsoft Teams: зарегистрируйте приложение в Microsoft Entra, предоставьте ему разрешения Graph Calls.Initiate.All, OnlineMeetings.ReadWrite.All, Presence.Read.All и CallRecords.Read.All с согласия администратора, введите идентификатор клиента и идентификатор клиента ниже, сохраните секретный ключ клиента с помощью «Установить учетные данные», затем нажмите «Проверить» — тест выдаст имена всем отсутствующим элементам. TRANXACT запускает звонок или собрание и регистрирует его; сам разговор происходит в Teams.
Открыть
Информация о ходе выполнения отображается только в этом браузере — она никуда не отправляется, и никто другой ее не видит.