Solicitações de serviço
Solicitações criadas e aprovadas pelo cliente no portal de serviços; recebidas, avaliadas, agendadas e concluídas pela TRANXACT. As solicitações de produção são atendidas 24 horas por dia, 7 dias por semana, exceto em dias úteis.
| Solicitar | Categoria | Tempo de espera |
|---|---|---|
| Atualização do ambiente, produção → não produção (TO_4.7.01) | Padrão, até 12 por ambiente por ano. | 3 dias úteis |
| Atualizar além da cota (TO_4.7.02) | Adicional | 3 dias úteis |
| Restauração pontual (TO_4.9.05) | Padrão | Horas; P1 imediatamente |
| Adicionar um destino de saída (INFRA_2.6.02) | Padrão | 2 dias úteis (previsto) |
| Criar um cliente de API de integração (PLAT_5.3.02) | Padrão | 2 dias úteis (previsto) |
| Ligar um módulo (PLAT_5.1.01) | Padrão, com revisão de tamanhos. | Conforme o plano |
| Redimensionar nós ou banco de dados (INFRA_2.4.05, DB_3.1.06) | Opcional, solicitação de alteração | Alterar janela |
| Capacidade temporária para um pico (INFRA_2.4.06) | Adicional | 5 dias úteis (previsto) |
Uma cópia atualizada tem suas integrações de saída desativadas e seus endpoints reconfigurados, de forma que nunca poderá enviar pagamentos ou documentos reais. Elas permanecem desativadas até que o cliente as reative.
Incidentes
| Prioridade | Reação | Horas |
|---|---|---|
| P1 · Muito alto | 20 minutos | 24 horas por dia, 7 dias por semana; plano de ação em até 4 horas. |
| P2 · Alto | 2 horas | Produção 24 horas por dia, 7 dias por semana; dias úteis sem produção. |
| P3 · Médio | 4 horas | Dias úteis |
| P4 · Baixo | 1 dia | Dias úteis |
Em um cenário de P1: abra uma solicitação no portal com um contato disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, ligue para a central de atendimento informando o número e o gerente de plantão será acionado caso haja alguma interrupção nos serviços, risco de entrada em produção ou problemas com o fechamento do mês, folha de pagamento ou algum envio de documentos. Você pode esperar um plano de ação em até 4 horas, um único ponto de contato e uma análise da causa raiz para a produção.
Um P1 sem um ponto de contato acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana, perde a garantia de tempo de resposta. E somente o cliente confirma a resolução e encerra o incidente.
Lançamentos
Notas de lançamento com antecedência → primeiro em ambiente de não produção → testes de regressão do cliente (do cliente, a menos que o T1 esteja contratado) → período de espera → atualização gradual em produção. As datas de fechamento mensal, folha de pagamento e declarações fiscais são bloqueadas no calendário de produção por padrão, e o cliente pode solicitar um adiamento dentro do prazo permitido.
Governança
| Fórum | Cadência | Capas |
|---|---|---|
| Executivo | Sob demanda | Estratégia, roteiro, mais módulos |
| Comitê de direção | Trimestral | SLA e KPIs, escalabilidade, mudanças importantes |
| Análise de negócios | Mensal | Qualidade do serviço, adoção, uso do ASK e custo |
| Sincronização de operações | Quinzenal | Incidentes, solicitações, liberações, escalonamentos |
Dimensionamento e extensões
Dentro do nível contratado, TRANXACT escala automaticamente. Além desse nível, nós maiores ou em maior número, um banco de dados maior ou mais armazenamento são opcionais mediante solicitação de alteração, replicados no ambiente de Recuperação de Desastres Live DR; um aumento temporário de pico é cobrado à parte. Uma extensão aprovada no cluster é de responsabilidade do cliente, que deve instalá-la, aplicar patches e validá-la antes de cada lançamento; TRANXACT não atrasará uma atualização da plataforma por causa dela, poderá isolá-la se houver ameaça ao SLA e seus incidentes serão excluídos do SLA de disponibilidade.
Três meses após a entrada em produção, a Calderwood atualiza o QAS a partir do ambiente de produção com mascaramento para testes de regressão. Dois dias depois, um testador pergunta por que nenhum arquivo bancário foi recebido do QAS. Não há nada de errado: as cópias atualizadas nunca enviam pagamentos reais e as integrações do QAS permanecem desativadas até que o responsável pela integração na Calderwood as reative no endpoint de teste do banco.
Experimente O sistema de impostos terceirizado aprovado pela Calderwood, que opera no cluster, interrompe o fechamento mensal por três horas. Quem gerencia esse processo e ele afeta a disponibilidade do TRANXACT?
Trata-se de um incidente do cliente: o cliente instala, aplica patches e reporta o problema ao fornecedor (EXT_9.2.02), e incidentes causados por software de terceiros são excluídos do SLA de disponibilidade (EXT_9.2.05). A TRANXACT pode isolar ou remover a extensão se esta ameaçar a estabilidade (EXT_9.2.04).