Serviceanfragen
Vom Kunden im Serviceportal erstellt und genehmigt; von TRANXACT empfangen, geprüft, eingeplant und abgeschlossen. Produktionsanfragen werden rund um die Uhr bearbeitet, Anfragen außerhalb der Produktion an Werktagen.
| Anfrage | Kategorie | Lieferzeit |
|---|---|---|
| Umgebungsaktualisierung, Produktion → Nicht-Produktion (TO_4.7.01) | Standardmäßig bis zu 12 pro Umgebung und Jahr | 3 Werktage |
| Aktualisierung über das Kontingent hinaus (TO_4.7.02) | Zusätzlich | 3 Werktage |
| Wiederherstellung zu einem bestimmten Zeitpunkt (TO_4.9.05) | Standard | Stunden; P1 sofort |
| Füge ein Ausgangsziel hinzu (INFRA_2.6.02) | Standard | 2 Werktage (vorgeschlagen) |
| Erstellen Sie einen Integrations-API-Client (PLAT_5.3.02) | Standard | 2 Werktage (vorgeschlagen) |
| Schalten Sie ein Modul ein (PLAT_5.1.01) | Standard, mit Größenübersicht | Gemäß Plan |
| Knoten oder Datenbankgröße ändern (INFRA_2.4.05, DB_3.1.06) | Optional, Änderungsantrag | Fenster ändern |
| Temporäre Kapazität für eine Spitzenlast (INFRA_2.4.06) | Zusätzlich | 5 Werktage (vorgeschlagen) |
Bei einer aktualisierten Kopie sind die ausgehenden Integrationen deaktiviert und die Endpunkte neu konfiguriert, sodass keine Live-Zahlungen oder Meldungen gesendet werden können. Diese bleiben deaktiviert, bis der Kunde sie wieder aktiviert.
Vorfälle
| Priorität | Reaktion | Std |
|---|---|---|
| P1 · Sehr hoch | 20 Minuten | Rund um die Uhr erreichbar; Aktionsplan innerhalb von 4 Stunden |
| P2 · Hoch | 2 Stunden | Produktion rund um die Uhr; an Werktagen keine Produktion |
| P3 · Mittel | 4 Stunden | Werktage |
| P4 · Niedrig | 1 Tag | Werktage |
Bei einem P1-Fehler melden Sie diesen im Portal mit einer 24/7-Kontaktnummer, rufen Sie den Service Desk unter Angabe der Nummer an, und der zuständige Manager wird sich melden, falls der Geschäftsbetrieb gestört ist, der Go-Live gefährdet ist oder Monatsabschluss, Gehaltsabrechnung oder eine Meldung ausfällt. Sie erhalten innerhalb von 4 Stunden einen Maßnahmenplan, einen festen Ansprechpartner und eine Ursachenanalyse für den Produktivbetrieb.
Ein P1-Ansprechpartner ohne erreichbaren 24/7-Kontakt verliert seine Reaktionszeitgarantie. Nur der Kunde bestätigt die Lösung und schließt den Vorfall ab.
Veröffentlichungen
Release-Notes im Voraus → zunächst Nicht-Produktionsumgebung → Regressionstests des Kunden (sofern kein T1-Vertrag besteht) → Abkühlphase → fortlaufendes Produktionsupdate. Monatsende, Gehaltsabrechnungstermine und gesetzliche Meldefristen sind standardmäßig vom Produktionskalender ausgenommen. Der Kunde kann innerhalb des zulässigen Zeitraums eine Verschiebung beantragen.
Governance
| Forum | Kadenz | Cover |
|---|---|---|
| Führungskraft | Auf Anfrage | Strategie, Roadmap, weitere Module |
| Lenkungsausschuss | Vierteljährlich | SLAs und KPIs, Skalierung, größere Änderungen |
| Geschäftsbericht | Monatlich | Servicequalität, Akzeptanz, ASK-Nutzung und Kosten |
| Operationen synchronisieren | vierzehntags | Vorfälle, Anfragen, Freigaben, Eskalationen |
Skalierung und Erweiterungen
Innerhalb der vertraglich vereinbarten Stufe skaliert TRANXACT selbstständig. Darüber hinaus sind größere oder zusätzliche Knoten, eine größere Datenbank oder mehr Speicherplatz optional per Änderungsanforderung verfügbar und werden im Live DR abgebildet; eine temporäre Spitzenlast wird zusätzlich berechnet. Eine genehmigte Cluster-Erweiterung muss vom Kunden vor jedem Release installiert, gepatcht und validiert werden; TRANXACT verzögert deswegen kein Plattform-Update, kann die Erweiterung jedoch isolieren, wenn sie die SLA gefährdet, und ihre Vorfälle sind von der Verfügbarkeits-SLA ausgeschlossen.
Drei Monate nach dem Go-Live aktualisiert Calderwood die QAS-Datenbank aus der Produktionsumgebung mit Maskierung für Regressionstests. Zwei Tage später fragt ein Tester, warum keine Bankdatei von der QAS-Datenbank eingegangen ist. Es liegt kein Fehler vor: Aktualisierte Kopien senden nie Live-Zahlungen, und die Integrationen der QAS-Datenbank bleiben deaktiviert, bis der Integrationsverantwortliche von Calderwood sie für den Testendpunkt der Bank wieder aktiviert.
Probier es aus Die von Calderwood zugelassene Steuersoftware eines Drittanbieters, die im Cluster läuft, unterbricht den Monatsabschluss für drei Stunden. Wer ist dafür zuständig, und wirkt sich das auf die Verfügbarkeit von TRANXACT aus?
Es handelt sich um einen Kundenvorfall: Der Kunde installiert und patcht die Software und eskaliert den Fall an den Anbieter (EXT_9.2.02). Vorfälle, die durch Drittanbietersoftware verursacht werden, sind von der Verfügbarkeits-SLA ausgeschlossen (EXT_9.2.05). TRANXACT kann die Erweiterung isolieren oder entfernen, wenn sie die Stabilität gefährdet (EXT_9.2.04).