Richieste di servizio
Richiesta presentata e approvata dal cliente nel portale di assistenza; ricevuta, valutata, programmata e completata da TRANXACT. Le richieste di produzione vengono gestite 24 ore su 24, 7 giorni su 7, al di fuori della produzione nei giorni lavorativi.
| Richiesta | Categoria | Tempi di consegna |
|---|---|---|
| Aggiornamento dell'ambiente, produzione → non produzione (TO_4.7.01) | Standard, fino a 12 per ambiente all'anno | 3 giorni lavorativi |
| Aggiornamento oltre la quota (TO_4.7.02) | Ulteriori | 3 giorni lavorativi |
| Ripristino a un punto specifico nel tempo (TO_4.9.05) | Standard | Ore; P1 immediatamente |
| Aggiungi una destinazione di uscita (INFRA_2.6.02) | Standard | 2 giorni lavorativi (proposti) |
| Creare un client API di integrazione (PLAT_5.3.02) | Standard | 2 giorni lavorativi (proposti) |
| Attivare un modulo (PLAT_5.1.01) | Standard, con revisione delle taglie | Secondo il piano |
| Ridimensiona i nodi o il database (INFRA_2.4.05, DB_3.1.06) | Richiesta di modifica facoltativa | Cambia finestra |
| Capacità temporanea per un picco (INFRA_2.4.06) | Ulteriori | 5 giorni lavorativi (proposti) |
Una copia aggiornata ha le integrazioni in uscita disabilitate e gli endpoint reindirizzati, quindi non può inviare pagamenti o documenti reali. Rimangono disabilitati finché il cliente non li riattiva.
Incidenti
| Priorità | Reazione | Ore |
|---|---|---|
| P1 · Molto alto | 20 minuti | Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7; piano d'azione entro 4 ore. |
| P2 · Alto | 2 ore | Produzione 24 ore su 24, 7 giorni su 7; giorni lavorativi non di produzione |
| P3 · Medio | 4 ore | Giorni lavorativi |
| P4 · Basso | 1 giorno | Giorni lavorativi |
In caso di priorità P1: segnala il problema nel portale con un contatto disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, chiama l'assistenza tecnica citando il numero e il responsabile di turno interverrà se l'attività è interrotta, se il lancio è a rischio o se si verificano blocchi durante la chiusura di fine mese, l'elaborazione delle buste paga o la presentazione di documenti. Aspettati un piano d'azione entro 4 ore, un unico punto di contatto e un'analisi delle cause principali per l'ambiente di produzione.
Un responsabile P1 senza un contatto raggiungibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, perde la garanzia sui tempi di reazione. E solo il cliente conferma la risoluzione e chiude l'incidente.
Comunicati stampa
Note di rilascio in anticipo → prima fase non di produzione → test di regressione del cliente (del cliente, a meno che non sia previsto un contratto T1) → un periodo di raffreddamento → un aggiornamento di produzione progressivo. Le date di fine mese, di elaborazione delle buste paga e di presentazione dei documenti obbligatori sono bloccate di default dal calendario di produzione e il cliente può richiedere un rinvio entro la finestra temporale consentita.
Governance
| Parte | Cadenza | Copertine |
|---|---|---|
| Esecutivo | Su richiesta | Strategia, tabella di marcia, altri moduli |
| Comitato direttivo | Trimestrale | SLA e KPI, scalabilità, cambiamenti importanti |
| Revisione aziendale | Mensile | Qualità del servizio, adozione, utilizzo di ASK e costi |
| Sincronizzazione delle operazioni | Quindicinale | Incidenti, richieste, rilasci, escalation |
Scalabilità ed estensioni
All'interno del livello contrattuale, TRANXACT si adatta automaticamente alle esigenze di scalabilità. Oltre tale livello, nodi più grandi o più numerosi, un database più grande o maggiore spazio di archiviazione sono opzionali e disponibili su richiesta, replicabili nel Live DR; un aumento temporaneo dei picchi di utilizzo è a pagamento. Un'estensione in-cluster approvata è a carico del cliente, che deve installarla, aggiornarla e convalidarla prima di ogni rilascio; TRANXACT non ritarderà un aggiornamento della piattaforma per tale estensione, potrà isolarla se compromette l'SLA e i relativi incidenti saranno esclusi dall'SLA di disponibilità.
Tre mesi dopo la messa in produzione, Calderwood aggiorna il sistema di test (QAS) dall'ambiente di produzione con mascheramento per i test di regressione. Due giorni dopo, un tester chiede perché non sia arrivato alcun file bancario dal sistema di test. Non c'è niente che non va: le copie aggiornate non inviano mai pagamenti reali e le integrazioni del sistema di test rimangono disabilitate finché il responsabile delle integrazioni di Calderwood non le riattiva sull'endpoint di test della banca.
Provalo Il sistema di calcolo delle imposte di terze parti approvato da Calderwood, in esecuzione nel cluster, blocca la chiusura di fine mese per tre ore. Chi se ne occupa e questo incide sulla disponibilità di TRANXACT?
Si tratta di un incidente del cliente: il cliente installa, applica le patch e segnala il problema al fornitore (EXT_9.2.02), e gli incidenti causati da software di terze parti sono esclusi dall'SLA di disponibilità (EXT_9.2.05). TRANXACT può isolare o rimuovere l'estensione se questa compromette la stabilità (EXT_9.2.04).