Запросы на обслуживание
Заявки создаются и утверждаются заказчиком на сервисном портале; принимаются, оцениваются, планируются и выполняются компанией TRANXACT. Заявки на производство обрабатываются круглосуточно, в рабочие дни производство не осуществляется.
| Запрос | Категория | Время выполнения |
|---|---|---|
| Обновление среды, производство → непроизводство (TO_4.7.01) | Стандартная комплектация, до 12 единиц на одно помещение в год. | 3 рабочих дня |
| Обновление сверх установленной квоты (TO_4.7.02) | Дополнительный | 3 рабочих дня |
| Восстановление на определенный момент времени (TO_4.9.05) | Стандарт | Часы; P1 немедленно |
| Добавить пункт назначения для выхода (INFRA_2.6.02) | Стандарт | 2 рабочих дня (предполагаемый срок) |
| Создайте клиент API интеграции (PLAT_5.3.02) | Стандарт | 2 рабочих дня (предполагаемый срок) |
| Включите модуль (PLAT_5.1.01) | Стандартный, с проверкой размеров. | По плану |
| Изменение размера узлов или базы данных (INFRA_2.4.05, DB_3.1.06) | Необязательно, запрос на изменение | Изменить окно |
| Временная пропускная способность для пиковой нагрузки (INFRA_2.4.06) | Дополнительный | 5 рабочих дней (предполагаемый срок) |
В обновленной копии системы исходящие интеграции отключены, а конечные точки перенаправлены, поэтому она никогда не сможет отправлять платежи или отчеты в режиме реального времени. Они остаются отключенными до тех пор, пока клиент не включит их снова.
Инциденты
| Приоритет | Реакция | Часы |
|---|---|---|
| P1 · Очень высокий | 20 минут | Круглосуточно; план действий в течение 4 часов. |
| P2 · Высокий | 2 часа | Производство круглосуточно, без выходных; рабочие дни — непроизводственные. |
| P3 · Средний | 4 часа | Рабочие дни |
| P4 · Низкий | 1 день | Рабочие дни |
В случае P1: сообщите о проблеме через портал, используя круглосуточную контактную информацию, позвоните в службу поддержки, указав номер, и дежурный менеджер свяжется с вами, если бизнес остановился, запуск системы находится под угрозой или приостановлены работы на конец месяца, выплата заработной платы или подача отчетности. Ожидайте план действий в течение 4 часов, одного контактного лица и анализа первопричины проблемы в производственной среде.
Система P1, не имеющая круглосуточной связи, теряет гарантию времени реагирования. И только клиент подтверждает решение проблемы и закрывает инцидент.
Релизы
Предварительное ознакомление с примечаниями к выпуску → сначала непроизводственный этап → регрессионные тесты заказчика (за исключением тестов T1, оговоренных в договоре) → период ожидания → поэтапное обновление производственного процесса. Даты окончания месяца, выплаты заработной платы и подачи обязательной отчетности по умолчанию исключаются из производственного календаря, и заказчик может запросить отсрочку в течение разрешенного периода.
Управление
| Форум | Каденция | Обложки |
|---|---|---|
| Исполнительный | По требованию | Стратегия, план развития, дополнительные модули |
| Руководящий комитет | Ежеквартальный | SLA и KPI, масштабирование, существенные изменения |
| Обзор бизнеса | Ежемесячно | Качество обслуживания, внедрение, использование ASK и стоимость |
| Синхронизация операций | Раз в две недели | Инциденты, запросы, разрешения, эскалации |
Масштабирование и расширения
Внутри контрактного уровня TRANXACT масштабируется самостоятельно. За его пределами увеличение количества узлов, базы данных большего размера или объема хранилища является необязательным и осуществляется по запросу на изменение, что отражается в Live DR; временное увеличение пиковой нагрузки является дополнительным. Утвержденное расширение кластера клиент должен установить, обновить и проверить перед каждым релизом; TRANXACT не будет задерживать обновление платформы для него, может изолировать его, если оно угрожает SLA, а инциденты, связанные с ним, исключаются из SLA доступности.
Через три месяца после запуска Calderwood обновляет QAS из производственной среды, используя маскирование для регрессионного тестирования. Два дня спустя тестировщик спрашивает, почему из QAS не поступил банковский файл. Ничего не происходит: обновленные копии никогда не отправляют реальные платежи, и интеграции QAS остаются отключенными до тех пор, пока владелец интеграции Calderwood не включит их повторно для тестовой конечной точки банка.
Попробуйте! Утвержденная компанией Calderwood сторонняя система обработки налогов, работающая в кластере, приостанавливает закрытие месяца на три часа. Кто этим занимается, и влияет ли это на доступность TRANXACT?
Это инцидент, связанный с клиентом: клиент устанавливает, обновляет и передает запрос поставщику (EXT_9.2.02), а инциденты, вызванные программным обеспечением третьих лиц, исключаются из соглашения об уровне обслуживания (EXT_9.2.05). TRANXACT может изолировать или удалить расширение, если оно угрожает стабильности (EXT_9.2.04).